Принципы поддержки клиентов Донер 42
Когда-то было достаточно сделать крутой продукт и привлечь клиента. Сегодня так не работает. Теперь люди влюбляются в бренд из-за людей.
Ниже четыре простых принципа Поддержки клиентов «Донер 42». Они помогают нам делать сервис искренним, а клиента счастливым. Так, чтобы он обязательно к нам вернулся.
Важнее всего лояльность клиента
Когда речь идёт о помощи клиенту, у сотрудников поддержки есть все полномочия, чтобы принять самостоятельное решение. Выбирая между «Помочь клиенту здесь и сейчас» или «Следовать стандартам» — выбор всегда будет за первым. В конце концов, какая разница, сколько правил было нарушено, если в итоге мы получим лояльного, счастливого, а главное — постоянного гостя.
Безусловное доверие
Может ли клиент нас обмануть? Да. Это повод не доверять ему? Нет. Мы не ищем мошенника в каждом обращении, не подозреваем гостей и готовы решить любой вопрос в пользу клиента.
А что, если нашей лояльностью всё-таки воспользуются? Что ж, это не так страшно. Гораздо страшнее — заподозрить в мошенничестве преданного гостя.
При этом, доверие клиенту не противоречит доверию коллегам. Мы не сомневаемся в честности ни наших сотрудников, ни гостей. Если клиент сообщает об опоздании, а сотрудник говорит, что выдал заказ вовремя, мы верим им обоим, но всё равно выдаём компенсацию.
Бережем время клиента
Мы делимся только той информацией, которую запрашивает клиент. Отвечаем только по факту, не усложняем и не накидываем лишнюю информацию, о которой нас не спрашивали. В информационном обществе — это вершина заботы.
Также не задаём лишних вопросов, не перенаправляем в другие источники, максимально помогаем в первом ответе.
Искренний стиль общения
Наша цель — выстроить общение с гостем, как с другом. Поэтому мы не боимся шутить, пишем лаконично, легко и без канцеляризмов. Только так клиент почувствует: на той стороне не робот, а живой человек, которому не всё равно.